Veja 3 dicas fundamentais para evitar o retrabalho.
Um dos principais motivos para o estresse dos reparadores é quando um cliente volta para oficina alegando que o problema não foi resolvido como era esperado. Afinal você é o profissional, o reparador que fez o serviço. E agora? Onde está o defeito? Será que foi um diagnóstico errado? Ou o reparo que não foi feito com excelência? Ou ainda a peça que era de má qualidade?
Mecânico frustrado enquanto cliente debate sobre o serviço prestado.Nesse momento, já começamos a pensar em quantas horas teremos que trabalhar a mais para resolver de uma vez por todas o problema do carro. Também nos preocupamos com o atraso que vai gerar nos atendimentos em execução. “Onde foi que eu errei?!” chega a passar por nossas cabeças, colocando nossa credibilidade em desconfiança.
Se você é novo no ramo, ainda vai lidar com alguma situação dessas. Caso seja experiente, sabe muito bem a dor de cabeça que um retorno pode gerar.
Para evitar o retrabalho, vamos levantar algumas dicas e práticas para você e sua oficina.
Trabalhe com peças de qualidade na oficina
Um ponto muito importante para evitar o retrabalho em um veículo é trabalhar com peças de qualidade. A oficina deve ter fornecedores de confiança para entregar peças que não vão deixar você e seu cliente na mão.
Lembre-se que a rapidez da entrega da peça é fundamental para evitar que o veículo fique parado. Quando é necessário trocar algum componente, apresentamos algumas opções para o cliente. Acontece que, na maioria das vezes, o cliente não sabe escolher qual é a melhor marca. Ele pode se basear apenas no preço. E aqui está o perigo. Nessa hora devemos prestar um serviço consultivo e indicar a melhor solução para o cliente, com transparência e honestidade.
Se você não sabe a procedência de uma marca, não indique para seu cliente!
Cliente insatisfeito devido ao retrabalho necessário em seu veículo.Pode acontecer também de o cliente querer trazer as peças de reposição ele mesmo. Nesse caso, é de extrema importância informar ao cliente sobre as questões de procedência e confiabilidade das peças. E caso seja optado por prosseguir com o reparo usando as peças que o cliente trouxe, pedir para que seja assinado um termo de responsabilidade.
O termo de responsabilidade é o documento que protege o reparador de arcar com as consequências do mal funcionamento de uma peça por ser de má qualidade caso ela tenha sido trazida pelo cliente.
Padronize o atendimento
Você já percebeu algo em comum de toda oficina lucrativa? Elas são rigorosamente organizadas.
Não vamos falar sobre administração, ou outras questões burocráticas, e sim do pátio da oficina. Aqui a organização está relacionada com a padronização do serviço.
Quando um veículo entra em sua oficina, diversas ações e decisões devem ser tomadas para o atendimento. Decisões como:
- Quem vai atender aquele cliente?
- Onde o carro deve ficar?
- O que é preciso perguntar para o proprietário?
- Como começar o diagnóstico?
Por isso é importante que todos os processos internos da oficina sejam padronizados e que tenham um roteiro passo a passo do que deve ser feito, para nada ser esquecido.
O checklist é um documento simples que pode fazer grande diferença na busca pela excelência da sua oficina. Consiste em uma lista para verificação e acompanhamento de atividades repetitivas, como é o caso da entrada e saída de veículos da oficina. Nele estão ordenadas diversas tarefas e atividades de forma sistemática para que o trabalho seja executado sem deslizes ou esquecimentos.
Mecânico usa checklist em prancheta para padronizar seu serviço.Se você não está acostumado com um checklist, pode parecer “chato”. Mas ele é uma ótima ferramenta para evitar o retrabalho.
Nós temos um checklist gratuito disponível para download!
Informação certa para um serviço de qualidade
Podemos ter as melhores ferramentas do mercado e muita experiência, mas para evitar o retrabalho é vital contar com uma fonte de informação técnica.
A eletrônica automotiva, por exemplo, está em constante evolução. É impossível saber ou decorar todos os códigos de defeito, ligações e terminais dos sistemas embarcados de cada veículo. É por isso que você também deve investir em informação técnica.
Mecânico usa scanner automotivo para fazer diagnóstico de um veículo.Além disso, com informação de qualidade você terá mais confiança no seu trabalho, desde o reparo básico até o diagnóstico avançado.
Somente com uma boa literatura técnica que você vai:
- consultar diagramas elétricos
- acessar tabelas de fusíveis e relés
- comparar sinais de oscilogramas
- aplicar o torque de aperto correto para cada parafuso do motor
- ver passo a passo para trocar uma correia dentada ou auxiliar
- e muito mais!
Evite o retrabalho e a cascata de prejuízos que é ter que lidar com um cliente insatisfeito.
Lembre-se, sua credibilidade é o resumo da sua imagem e do seu serviço, ou seja, qual é a sua fama na praça, seguindo essas dicas você evita o retrabalho.
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Então vamos pôr em prática o que aprendemos nesse artigo! Escolha bem seus fornecedores de peças e ferramentas, estabeleça um procedimento operacional padrão para você e seus funcionários e clique aqui para iniciar uma parceria de sucesso com a Doutor-IE, a melhor fonte de informações técnicas automotivas do Brasil!
Essa foi a 2ª matéria dedicada à solução de 3 dos maiores problemas enfrentados por oficinas!
Temos outros dois artigos exclusivos que vão auxiliar você a superar esses obstáculos:
Evitando veículos parados na oficina
Não concluir o reparo de um veículo.
